FAQ
Hier liefern wir dir Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Allgemein
Welche Rabattaktionen und Angebote gibt es gerade?
Welche Rabattaktionen und Angebote gibt es gerade?
Schau gerne in unserem Sale vorbei, dort findest du viele Artikel zu reduzierten Preisen.
Du willst immer up to date bleiben, was unsere Aktionen und Angebote angeht? Dann abonniere unseren Newsletter und folge uns auf Instagram und auf TikTok.
Weitere Infos gibt es in den Aktionsbedingungen.
Produktanfragen
Ich habe eine Frage zu einem bestimmten Artikel. Was kann ich tun?
Ich habe eine Frage zu einem bestimmten Artikel. Was kann ich tun?
Wenn du weiterführende Informationen zu einem bestimmten Produkt benötigst, klicke auf der Artikeldetailseite auf „Fragen zum Artikel?“. Du wirst zu einem Anfrage-Formular weitergeleitet und unser Kundenservice wird sich schnellstmöglich um dein Anliegen kümmern.
Es fehlen Teile bei meinem Puzzle. Was kann ich jetzt tun?
Es fehlen Teile bei meinem Puzzle. Was kann ich jetzt tun?
Dir fehlen Teile bei einem Puzzle der Marke Heye?
Bei fehlenden Teilen von Heye-Puzzles schreibe eine E-Mail an die Adresse info@kvh-verlag.de oder einen Brief an folgende Adresse:
KV&H Verlag GmbH
HEYE Puzzle
Ottobrunner Straße 41
D-82008 Unterhaching / München
Bei Rückfragen erreichst du die Heye-Service-Hotline unter +49 (0)89 693 378-0.
Bitte beachte: Heye bietet keine einzelnen Ersatzpuzzleteile an.
Dir fehlen Teile bei einem Puzzle einer anderen Marke?
Nimm bitte Kontakt zu unserem Kundenservice auf: Entweder telefonisch unter 08221 - 967 66 80 oder per Mail an kontakt@bertine.de.
Bestellung
Wie kann ich einen Gutscheincode einlösen?
Wie kann ich einen Gutscheincode einlösen?
Einen Geschenkgutschein oder einen Rabattcode kannst du wie folgt einlösen:
- Lege die gewünschten Produkte in den Warenkorb.
- Gehe zur Kasse.
- Gib deinen Code im entsprechenden Feld ein und drücke auf „Anwenden“.
- Der reduzierte Gesamtbetrag wird nun im Warenkorb angezeigt.
- Schließe deine Bestellung ab.
Achtung: Bitte beachte beim Einlösen die jeweiligen Gutschein- und Aktionsbedingungen.
Kann ich meine Bestellung nachträglich ändern?
Kann ich meine Bestellung nachträglich ändern?
Es ist leider nicht möglich, eine bereits abgeschickte Bestellung zu ändern. Wenn du sie stattdessen stornieren möchtest, wende dich an unseren Kundenservice.
Kann ich einen Artikel reservieren?
Kann ich einen Artikel reservieren?
Nein, das ist leider nicht möglich.
Bitte beachte: Artikel, die sich in deinem Warenkorb befinden, werden nicht automatisch für dich reserviert. Erst nach Abschluss der Bestellung sind die Produkte sicher für dich reserviert.
Im Warenkorb wird mir nicht mehr der reduzierte Preis angezeigt. Warum?
Im Warenkorb wird mir nicht mehr der reduzierte Preis angezeigt. Warum?
Möglichweise war der Artikel im Rahmen einer Aktion reduziert und wird nun wieder zum regulären Preis angeboten.
Ich finde einen Artikel nicht mehr im Shop. Was kann ich tun?
Ich finde einen Artikel nicht mehr im Shop. Was kann ich tun?
Wenn du ein Produkt nicht in unserem Shop findest, haben wir ihn nicht mehr auf Lager. Wende dich an unseren Kundenservice. Unser Team kann dir mitteilen, ob das Produkt bestellt ist oder nicht mehr auf unser Lager kommt.
Gibt es einen Mindestbestellwert?
Gibt es einen Mindestbestellwert?
Nein, es gibt bei uns keinen generellen Mindestbestellwert. Aber ab einem Einkaufswert von 69 € entfallen die Versandkosten innerhalb Deutschlands.
Bitte beachte: Unabhängig davon gibt es immer wieder Aktionen, die erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert greifen.
Warum kann ich meinen Gutscheincode/Rabattcode nicht einlösen?
Warum kann ich meinen Gutscheincode/Rabattcode nicht einlösen?
Das kann verschiedene Gründe haben:
- Bitte prüfe, ob der Code bereits eingelöst wurde.
- Möglicherweise sind die Bedingungen zum Einlösen des Codes noch nicht erfüllt (etwa ein Mindestbestellwert).
- Einige Marken bzw. deren neueste Kollektionen sind außerdem von Reduzierungen ausgeschlossen.
- Rabattaktionen gelten in der Regel nur auf nicht bereits reduzierte Artikel.
Ausnahmen und genauere Informationen findest du in unseren Aktionsbedingungen oder auf der jeweiligen Artikeldetailseite im Sternchentext der Aktion.
Versand & Lieferung
Meine Lieferung bewegt sich laut der Sendungsverfolgung nicht mehr. Was kann ich tun?
Meine Lieferung bewegt sich laut der Sendungsverfolgung nicht mehr. Was kann ich tun?
Wenn sich das Paket länger als 3 Werktage nicht bewegt, kannst du uns gerne mit Angabe der Bestellnummer eine E-Mail an kontakt@bertine.de senden. Wir reichen dann eine Laufzeitbeschwerde bei der DHL ein. Deine Bestellung sollte dann innerhalb von weiteren 3 Tagen bei dir sein.
Kann ich meine Bestellung an eine Packstation liefern lassen?
Kann ich meine Bestellung an eine Packstation liefern lassen?
Ja, das ist möglich. Entferne dazu den Haken bei „Lieferadresse als Rechnungsadresse verwenden“ und hinterlege die Packstation als Lieferadresse.
Wenn du bereits ein Kundenkonto bei uns hast und eine Adresse hinterlegt ist, klicke auf „eine andere Adresse verwenden“.
In welche Länder wird versendet?
In welche Länder wird versendet?
Wir versenden in folgende Länder:
- Deutschland
- Österreich
- Schweiz
- Liechtenstein
- Großbritannien
- Dänemark
- Finnland
- Frankreich
- Griechenland
- Holland
- Italien
- Irland
- Luxemburg
- Polen
- Portugal
- Rumänien
- Schweden
- Slowakei
- Spanien
- Tschechien
- Ungarn
Woher bekomme ich die Sendungsverfolgungsnummer?
Woher bekomme ich die Sendungsverfolgungsnummer?
Du erhältst eine Versandbestätigung per E-Mail. Darin findest du einen Link, unter dem du den Lieferstatus deiner Bestellung einsehen und verfolgen kannst.
Wo kann ich zusätzliche Lieferinformationen angeben?
Wo kann ich zusätzliche Lieferinformationen angeben?
Möchtest du deine Bestellung an eine Packstation oder eine andere Lieferadresse schicken lassen? Dann entferne den Haken bei „Lieferadresse als Rechnungsadresse verwenden“ und gib die abweichende Lieferadresse an.
Möchtest du uns eine andere Lieferinformation mitgeben? Dann nutze dazu das Feld "Bestellhinweis" im Warenkorb.
Hinweis: Es können keine Bestellungen vorgezogen werden. Ein Kommentar führt nicht dazu, dass wir deine Bestellung schneller bearbeiten können.
Wie ist der Status meiner Bestellung?
Wie ist der Status meiner Bestellung?
Deine Bestellungen kannst du in deinem Kundenkonto unter dem Menüpunkt „Bestellungen“ einsehen.
Wir senden dir außerdem eine E-Mail mit einer Bestätigung, dass wir dein Paket verschickt haben. Darin findest du eine Sendungsverfolgungsnummer, mit der du dein Paket auch verfolgen kannst, wenn du kein Kundenkonto bei uns hast.
Liegt der Lieferung eine Rechnung bei?
Liegt der Lieferung eine Rechnung bei?
Die Rechnungen werden ausschließlich per E-Mail an die bei der Bestellung hinterlegte E-Mail-Adresse versendet. Im Paket findet sich nur der Lieferschein ohne Preisangaben.
Wie lange ist die Lieferzeit für Pakete?
Wie lange ist die Lieferzeit für Pakete?
Die Lieferzeit für Pakete, die per Standardversand innerhalb Deutschlands verschickt werden, beträgt in der Regel 1-2 Werktage (Ausland abweichend). Während und nach Sale-Aktionen kann der Versand bis zu 4 zusätzliche Werktage der normalen Lieferzeit des jeweiligen Landes betragen.
Die Lieferzeit kannst du auf der Artikeldetailseite und in unseren Versandinformationen nachlesen.
Ab welchem Einkaufswert ist meine Bestellung versandkostenfrei?
Ab welchem Einkaufswert ist meine Bestellung versandkostenfrei?
Innerhalb Deutschlands versenden wir ab einem Einkaufswert von 69€ versandkostenfrei.
Mit welchem Paketdienstleister wird versendet?
Mit welchem Paketdienstleister wird versendet?
Pakete werden mit DHL versendet.
Wann kommt meine Bestellung?
Wann kommt meine Bestellung?
Die Lieferzeit für Pakete beträgt in der Regel 1-2 Werktage.
Bitte beachte, dass der Versand während und nach Sale-Aktionen aufgrund des hohen Bestellaufkommens bis zu 4 Werktage länger dauern kann. Änderungen der Lieferzeit siehst du auf der Artikeldetailseite und in den Versandinformationen.
Den Status deiner Bestellung kannst du in deinem Kundenkonto und über die Sendungsverfolgungsnummer einsehen.
Wie hoch sind die Versandkosten?
Wie hoch sind die Versandkosten?
Ab einem Warenwert von 69€ kannst du bei uns innerhalb Deutschlands versandkostenfrei bestellen.
Schaue dir dazu gerne auch Punkt B in unseren Versandinformationen an.
Hier siehst du die Versandkosten in der Übersicht:
| Standard Versand | Versandkostenfreie Lieferung | |
|---|---|---|
| Deutschland | 3,99 € | 69 € |
| Österreich | 12,99 € | - |
| Schweiz, Liechtenstein, Großbritannien | 19,99 € | - |
| Dänemark, Finnland, Frankreich, Griechenland, Niederlande, Italien, Irland, Luxemburg, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Slowakei, Spanien, Tschechien, Ungarn | 17,99 € | - |
Zahlung
Wie funktioniert die Bezahlung mit PayPal und PayPal-Rechnung?
Wie funktioniert die Bezahlung mit PayPal und PayPal-Rechnung?
Du besitzt ein PayPal-Konto? Dann kannst du bei uns die Zahlart „PayPal / PayPal Rechnung“ wählen.
Du wirst zur PayPal-Seite weitergeleitet, wo du dich anmelden und die Zahlung autorisieren musst. Alternativ wählst du hier die Zahlungsart „PayPal Rechnung“. Dadurch wird der Betrag auf deinem Konto vorgemerkt und erst 30 Tage nach Bestelldatum abgebucht.
Anschließend gelangst du wieder auf unseren Shop, wo du deinen Kauf final bestätigst.
Warum muss ich den Gratis-Artikel bezahlen?
Warum muss ich den Gratis-Artikel bezahlen?
Die Gratis-Artikel sind in der Regel an einen bestimmten Einkaufswert gekoppelt. Wenn dieser durch eine Rücksendung unterschritten wird, müssen wir den Artikel in Rechnung stellen.
Wenn du den Artikel nicht bezahlen möchtest, kannst du diesen auch mit deiner Retoure zurücksenden.
Was passiert mit genutzten Gutscheinen/Rabattcodes, wenn ich meine Bestellung zurückschicke?
Was passiert mit genutzten Gutscheinen/Rabattcodes, wenn ich meine Bestellung zurückschicke?
Wenn du von deinem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch machst, wird der ermäßigte Kaufpreis erstattet. Es besteht kein Anspruch auf Ersatz des Aktionsgutscheins. Rabatte können nicht nachträglich gutgeschrieben werden und verfallen mit der Rücksendung von Produkten.
Hast du mit einem Geschenkgutschein aus unserem Shop bezahlt und möchtest deine Bestellung zurückschicken? Dann erhältst du den (Rest-)Betrag des Geschenkgutscheins wieder als Gutschein zurück. Es erfolgt keine Auszahlung des Geschenkgutscheins.
Welche Zahlarten stehen mir zur Verfügung?
Welche Zahlarten stehen mir zur Verfügung?
Für Lieferungen innerhalb Deutschlands bieten wir folgende Zahlungsmöglichkeiten an, sofern in der jeweiligen Produktdarstellung im Angebot nichts anderes bestimmt ist:
- PayPal | Jetzt kaufen oder auf Rechnung über PayPal Plus kaufen
- Rechnung | über Klarna (Bonität vorausgesetzt)
- Ratenkauf | via Paypal
- Kreditkarte | Mastercard, Visa, American Express, Union Pay
- Google Pay
Für Lieferungen ins Ausland bieten wir folgende Zahlungsmöglichkeiten an, sofern in der jeweiligen Produktdarstellung im Angebot nichts anderes bestimmt ist:
- PayPal
- Kreditkarte
Bitte beachte, dass bei einer abweichenden Lieferadresse die Zahlarten Kreditkarte und Rechnung ausgeschlossen sind.
Weitere Informationen findest du unter dem Punkt Zahlungsmöglichkeiten.
Reklamation, Retoure & Umtausch
Es fehlt ein Artikel bei meiner Bestellung. Was kann ich jetzt tun?
Es fehlt ein Artikel bei meiner Bestellung. Was kann ich jetzt tun?
Wende dich dazu bitte per E-Mail oder Telefon an unseren Kundenservice: Kontakt.
Ich habe eine falsche Lieferung erhalten. Wie muss ich vorgehen?
Ich habe eine falsche Lieferung erhalten. Wie muss ich vorgehen?
Wende dich dazu bitte per E-Mail oder Telefon an unseren Kundenservice und sende uns Fotos der falsch gelieferten Artikel.
Du erhältst dann ein Retourenlabel. Verpacke die Artikel bitte sorgfältig und schicke sie (selbstverständlich kostenfrei) an uns zurück.
Parallel sorgen wir natürlich für den Versand der richtigen Produkte an dich.
Ist meine Retoure bereits eingegangen?
Ist meine Retoure bereits eingegangen?
Mithilfe der Sendungsverfolgung erfährst du, ob deine Retoure bereits bei uns eingegangen ist.
Nachdem die Retoure bei uns eingegangen ist, haben wir 14 Werktage Zeit, diese zu bearbeiten und den Betrag zurückzuerstatten. Aufgrund hoher Auslastung kann es leider manchmal vorkommen, dass wir diese 14 Tage tatsächlich zur Bearbeitung benötigen.
Wie hoch sind die Kosten einer Rücksendung?
Wie hoch sind die Kosten einer Rücksendung?
Für paketversandfertige Retouren aus Deutschland berechnen wir dir 3,95€. Du kannst dir dazu ein Retourenlabel generieren.
Die Kosten für Retouren aus dem Ausland trägst du selbst.
Wichtig: Wenn du einen defekten Artikel reklamierst, ist die Rücksendekosten natürlich kostenlos.
Genauere Informationen findest du in unserer Widerrufsbelehrung.
Wann und wie erhalte ich eine Rückerstattung meines Geldes?
Wann und wie erhalte ich eine Rückerstattung meines Geldes?
Die Rückerstattung erhältst du maximal 14 Tage nachdem wir deine Retoure erhalten haben. Der Betrag abzüglich eventueller Rücksendekosten wird auf das ursprüngliche Zahlungsmittel erstattet.
Wie kann ich einen Artikel reklamieren?
Wie kann ich einen Artikel reklamieren?
Bitte sende uns eine E-Mail an kontakt@bertine.de und füge dieser Mail einige Fotos bei, auf denen der Reklamationsgrund deutlich erkennbar ist. Unser Kundenservice wird sich dann umgehend mit einer Lösung bei dir melden.
Für paketversandfertige Retouren aus Deutschland kannst du außerdem hier die Retoure anmelden und dir ein Retourenlabel generieren. Dort kannst du auch direkt Fotos des Defekts hochladen.
Woher bekomme ich ein Retourenlabel?
Woher bekomme ich ein Retourenlabel?
Du kannst du dir hier ein Retourenlabel generieren.
Bitte beachte, dass wir uns mit dir die Rücksendekosten aus Deutschland teilen, sodass wir dir den Kaufpreis abzüglich der Retourenkosten in Höhe von 3,95€ zurückerstatten. Die Rücksendekosten aus dem Ausland trägst du selbst.
Weitere Informationen kannst du unter Widerrufsbelehrung und Rücksendung nachlesen.
Die Lieferung kam defekt an. Was kann ich jetzt tun?
Die Lieferung kam defekt an. Was kann ich jetzt tun?
Bitte sende uns eine E-Mail an kontakt@bertine.de und füge dieser Mail einige Fotos bei, auf denen der Schaden deutlich erkennbar ist. Dadurch hilfst du uns, die Bearbeitung des Vorgangs zu beschleunigen und eventuell anfallende Rücksendekosten zu vermeiden. Denn ist dein Artikel in tausend Teile zerbrochen, ist eine Rücksendung aus Umwelt- und Kostengründen in den meisten Fällen nicht mehr notwendig.
Unser Kundenservice wird sich dann umgehend mit einer Lösung bei dir melden.
Newsletter
Warum erhalte ich keine E-Mails?
Warum erhalte ich keine E-Mails?
Prüfe bitte, ob unsere E-Mails in deinem Spam-Ordner gelandet sind.
Falls du dich zum Newsletter anmelden möchtest und keine Benachrichtigung bekommen hast, können wir deine E-Mail-Adresse auch manuell hinterlegen, wende dich hierfür einfach an unseren Kundenservice, wir helfen dir gerne weiter.
Falls du Fragen zum Status deiner Bestellung und keine Benachrichtigung bekommen hast, kannst du diesen in deinem Kundenkonto im Menüpunkt „Bestellungen“ einsehen. Auch unser Kundenservice hilft dir natürlich gerne weiter.
Wie kann ich mich für den Newsletter an- oder abmelden?
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